한 지역에서 평판이 쌓이는 구체적인 과정은?

다른 치과에서 발치 진단을 받은 환자가 우리 병원에 왔다고 해보겠습니다.

환자는 정말 치아를 빼야 하는지 확인하고 싶어서 왔습니다.

원장은 치아가 흔들리는 정도를 확인합니다. 뿌리 상태를 봅니다. 염증이 어디까지 퍼졌는지 확인합니다.

남아 있는 치아가 치료를 버틸 수 있는지보고 바로 발치하지 않고 조금 더 확인해보자고 말합니다.

환자는 실제로 좋은 진료를 받았습니다.

하지만 안타깝게도 환자는 진료에 대한 전문지식이 없기 때문에 본인이 받은 진료가 구체적으로 왜, 어떻게 좋은지는 모릅니다.

때문에 “원장님이 이것저것 많이 봐줬어.” “설명을 자세히 해줬어.” 정도만 말할 수밖에 없죠.

이 이야기를 듣는 친구도 “아, 잘해줬나 보구나” 하고 지나갑니다.

이번에는 같은 환자가 방문 전에 이 원장의 어떤 글을 읽었다고 해보겠습니다.

거기에는 이렇게 적혀 있습니다.

“과거에는 살릴 수 있는 치아는 최대한 살리는게 맞다고 생각했는데, 오래 쓰지 못할 치아는 살려도 환자분들이 고생하시더라구요. 그래서 이런이런 상황에서는 최대한 보존 치료를 고집하지만 반대인 경우에는 충분히 설명드리고 발치를 진행하고 있습니다.”

환자는 이 말을 기억하고 병원에 옵니다.

진료가 시작됩니다. 원장이 실제로 여러 조건을 하나씩 확인합니다. 그 순간 환자는 알아봅니다.

“아, 이게 내가 읽었던 그 상황이구나.”

전에는 그냥 여러 검사를 받았습니다. 이번에는 이 원장이 왜 이런 검사를 하는지 이해 합니다.

원장은 마지막에 설명합니다.

“다행히 치료를 하면 아직은 버틸 수 있는 상태라 바로 빼기보다 살리는 쪽으로 진행하는 게 낫겠습니다.”

환자는 왜 바로 뽑지 않았는지도 명확히 알 기 때문에 진료가 끝난 뒤 기억도 달라집니다.

단순히 “친절하고 설명 잘해.”가 아니라,

“나도 그냥 빼야 하는 줄 알고 갔는데 이것저것 확인하더니 아직 살려서 쓸 수 있다고 하더라.” 가 되는것이죠.

며칠 뒤 친구가 치과 이야기를 합니다.

“나도 발치하라고 하는데 좀 찝찝해.”

이 환자는 이제 치과 이름을 떠올립니다.

“너도 여기 한번 가봐. 여기는 바로 치료부터 하지 않고 꼼꼼하게 하나하나 원장님이 다 확인해줘.”

한 환자가 겪은 일이 다음 사람의 선택에 영향을 주게되는 것이죠.

그다음 환자도 같은 기대를 가지고 방문합니다. 실제로 비슷한 진료를 경험합니다.

이 사람도 또 다른 사람에게 비슷한 이유로 병원을 소개합니다.

이 일이 반복되면 이 지역에서 병원에 대해 하는 말이 조금씩 비슷해집니다.

“친절한 치과.” “깨끗한 치과.” 처럼 흩어지고 뭉개지는 대신,

“발치가 걱정될 때 믿고 상담받을 수 있는 치과.” 라는식의 말이 도는 것이죠.

이것이 한 지역내에서 구체적인 평판이 생기는 과정입니다.

평판은 병원이 스스로 같은 문장을 반복하거나 자랑한다고 생기는게 아닙니다.

여러 사람이 비슷한 문제로 찾아와 비슷한 행동을 경험하고, 그 경험을 비슷한 이유로 다른 사람에게 설명하기 시작할 때 생깁니다.

그리고 특정 문제가 생겼을 때 그 이유와 함께 전문가의 이름이 떠오르면 이때부터는 브랜드가 되는거죠.

그렇다면 지역기반 전문직의 브랜딩은 어디까지 가는 것을 목표로 해야 할까요?