환자는 실제로 좋은 진료를 받아도 이게 왜 좋은 진료였는지 정확히 알기 어렵습니다.
예를 들어, 의사는 중요한 단서를 발견해 처음의 치료계획을 바꿨습니다.
여러 가능성을 비교한 뒤 치료를 하지 않기로 결정했습니다.
환자가 원하는 시술보다 다른 방법이 더 적절하다고 판단했습니다.
하지만 환자는 이런 판단의 이유와 인과를 모르니 자신이 직접 보고 느낀 부분만을 기억합니다.
그 결과는 대체로 이렇습니다.
“친절했다.” “설명을 자세히 해줬다.” “꼼꼼하게 봐줬다.” “과잉진료가 없는 것 같다.”
물론 모두 좋은 경험입니다. 문제는 다른 병원의 후기에도 같은 말이 반복된다는 것입니다.
A병원도 친절합니다. B병원도 설명을 잘합니다. C병원도 꼼꼼하다는 후기가 많습니다.
환자는 이런 후기 100개를 읽어도 각 병원이 실제로 무엇이 다른지 여전히 이해하기 어렵습니다.
무엇이 다른지 이해하지 못하면 비교할 수 없습니다.
비교할 수 없으면 자신의 문제를 굳이 왜 이병원에서 해결해야 하는지도 알 수 없습니다.
그러면 다시 가격과 거리, 리뷰 갯수, 예약 가능 시간처럼 바로 비교할 수 있는 쉬운 정보로 돌아갑니다.
기존 환자의 추천도 같은 문제를 겪습니다.
친구가 묻습니다. “거기 어땠어?”
환자는 대답합니다. “그냥 괜찮았어.” “원장님 친절해.” “설명 잘해줘.”
친구는 좋은 병원이라는 인상은 받습니다. 하지만 자신의 문제를 굳이 왜 이 병원에 맡겨야 하는지 구체적인 이유는 알지 못합니다.
십수년 쌓인 전문성이 담긴 진료와 서비스가 '괜찮았어' 한마디로 끝나는 겁니다.
요즘은 친절하고 설명 잘하는 병원이 많습니다. 좋은 진료는 당연하고 , 리뷰 갯수도 다 많죠.
그런데 이런 정보들은 "그래서 굳이 여길 왜?" 라는 질문에는 답변을 주지 못합니다.
때문에 병원같은 신뢰재 서비스에서는 단순히 리뷰가 많아진다고 실제 추천도 함께 늘어나는 현상은 굉장히 관측하기 어렵습니다.
그렇다면 이 문제를 어떻게 해결해야 할까요?