우리가 옷을 사면 입어볼 수 있습니다. 음식은 먹어보고 맛을 판단할 수 있습니다. 자동차는 구매전 운전해볼 수도 있습니다.
하지만 의료, 법률, 세무처럼 전문지식이 필요한 서비스는 다룬다? 이때부터는 이야기가 달라져요
우리의 고객은 자신의 문제가 정확히 무엇인지 모르기 때문에 우리를 찾습니다.
내 문제를 어떻게 해결하는가에 대한 전문지식이나 판단을 못하기 때문에 전문가의 전문성을 돈주고 빌리는 것이죠.
그런데 동시에 소비자는 같은 이유로 어떤 전문가가 나에게 더 맞는지 찾고, 평가하기도 어렵습니다.
예를들어서, "원장님, 술기는 굉장히 감각적이신데 식립각도가 좀 아쉬웠던거 같습니다"
"변호사님, 사건의 인과를 따져보면 이 판례가 제 케이스에 더 맞지 않았을까요?" 이런 말을 하는 고객은 거의 없단말이죠.
모르니까, 도움이 필요한데 몰라서, 믿고 맡기기도 힘들다는 거에요
반대로 전문가도 답답합니다. 본인에게는 너무나 당연하고 쉬운 일인데 이걸 또 잘 설명하기가 어렵습니다.
안해봤기도, 하고 내가 직접 하는것과 남에게 가르치는것은 다른 영역이라 그래요.
내 머리속에 쌓인 경험과 지식은 고객이 하는 말만 대충 들어도 "이건 이게 문제 저건 저게 문제" 빠른 진단과 해결이 가능하게 만들어주죠.
근데, 이걸 또 일일이 설명하자니까 내가 들어도 어렵고 생략되버리는 부분이 너무 많아요 왜냐? 나한테는 당연하니까
전문가 입장에서 예를들면, "냉장고에서 물좀 꺼내와라"를
"냉장고 앞까지 직진한 뒤 몸을 냉장고 정면에 위치해줘, 발은 11자 유지, 팔을뻗어서 냉장고 문을 먼저 열고 물병을 집어줘, 그 다음 냉장고 밖으로 꺼내면되, 이때 그냥 돌아오지 말고 냉장고 문을 꼭 닫고 다시 와야해"이렇게 설명하는 거랑 똑같거든요.
아무튼 소비자는 전문성을 이해 할수 없고 전문가는 이 전문성을 제대로 표현할수가 없는
둘사이에 굉장히 복잡하면서 짜증나고, 답답하고, 화가나는 알수없는 괴리가 생긴다는거죠
그러니까 고객들은 볼수 없는 전문성 대신에 자신이 볼 수 있는 정보를 먼저 사용합니다.
자격, 경력, 리뷰 시설과 장비 가격과 거리를 비교합니다.
문제는 요즘 대부분의 업체가 다 비슷한 자격과 경력, 리뷰를 가지고 있다는 겁니다.
A병원도 전문의입니다. B병원도 경력이 오래됐습니다. C병원도 리뷰가 많습니다.
이제 환자는 다시 묻게 됩니다. “그래서 대체 누구에게 내 문제를 맡겨야 할까?”
환자가 정말 알고 싶은 것은 아마 이런 쪽에 가까울 겁니다.
"나에게 일어난 일의 정확한 원인이 뭘까?" "당장 해결 해야하나? 사실 간단한 문제 아냐?" "저사람이 이문제를 진짜 해결 할 수 있을까?"
본인은 알 수 없는 미지의 영역과 문제에서 이 문제가 왜 생겼는지부터, 시간과 비용을 들이면 개선이 되는지, 당신이 이걸 대체 어떻게 해결한다는 건지,
이런 전체적인 인과가 궁금하다는 거죠.
신뢰재의 마케팅은 바로 이 문제에서 출발해야 합니다.
그냥 이름을 많이 알려도 해결되지 않고 좋은 이미지로 포장해도 끝나지 않습니다.
고객이 직접 평가하기 어려운 전문성을, 이해할 수 있는 이유로 만드는 일입니다. 즉, 설득력이나 당위성을 얻는 일이죠