지역기반 전문가는 오래 일할수록 사업이 조금씩 쉬워져야 합니다.
환자나 고객을 더 많이 만나고, 실패와 성공을 겪고, 무엇을 먼저 봐야 하는지 배우고, 하지 말아야 할 선택도 알게 되기 때문입니다.
즉 실력과 전문성이 계속 쌓이는거죠.
10년 전보다 내가 발전했다면 사업도 그만큼 쉬워져야 합니다.
나에게 도움을 받은 고객이 많고, 좋은 사례도 쌓이고, 그 전문가를 추천할 사람도 더 많아 졌기 때문입니다.
그런데 현실에서는 경력 10년, 20년이 지나도 새로운 고객을 얻는 일이 계속 처음부터 시작됩니다.
광고를 다시 켭니다. 검색순위를 다시 관리합니다. 리뷰 갯수를 다시 경쟁합니다.
상담실에서는 다른 병원과 무엇이 다른지 또 설명합니다.
환자는 여전히 가격과 거리, 예약 가능 여부를 먼저 비교합니다.
전문성은 쌓였는데 고객을 얻는 일은 쉬워지지 않은 것입니다.
왜 이런 일이 생길까요?
전문성이 쌓이는 것과 그 전문성을 다른사람이 알아보는 것은 서로 다른 일이기 때문입니다.
한 의사가 20년 동안 환자를 보면서 처음에는 몰랐던 단서를 알아보기 시작했다고 생각해보겠습니다.
예전에는 바로 치료했을 상황에서도 한 번 더 확인합니다.
기술적으로 할 수 있는 치료라도 환자에게 장기적으로 불리하면 하지 않습니다.
자신이 치료하는 것보다 다른 전문가에게 보내는 편이 낫다면 환자를 보냅니다. 이 차이가 20년 동안 쌓인 전문성입니다.
그런데 처음 병원을 찾는 환자는 이 시간을 볼 수 없습니다.
환자에게 보이는 것은 경력 20년, 전문의, 대학병원 출신, 리뷰 1,500개 정도입니다.
20년이라는 숫자는 보이지만, 그 20년이 나한테 무엇이 어떻게 좋은지 구체적인 장점과 이득으로 보이지가 않는거죠.
실제 진료를 받더라도 문제는 그대롭니다. 의사는 작은 단서를 발견해 계획을 바꿨습니다. 환자가 원하는 치료를 그대로 하지 않고 다른 선택을 권했습니다.
불필요한 치료를 하지 않고, 환자를 위해 정말 좋은 진료를 행한것이죠.
그런데 환자가 이 전체적인 인과를 이해하지 못하면 이렇게 기억에 남습니다.
“꼼꼼하게 봐준다.” “설명을 잘한다.” “과잉진료가 없는 것 같다.”
그리고 이런 후기는 다음 사람이 자신의 문제에서 왜 이 의사를 찾아야 하는지 여전히 알기 어렵습니다.
내가 했던 좋은 진료와 전문적인 판단은 다음 고객까지 제대로 전달되지 않고 휘발되어 사라집니다.
DELTA BRANDING이 다루는 것은 바로 이 사이의 괴리입니다.
전문가의 전문성은 계속해서 쌓이지만, 그 변화가 고객이 이해하고 선택하고 다른 사람에게 설명할 수 있는 이유로 남지 않는 문제.
왜 이런 일이 생기는지 이해하려면 먼저 의료나 전문서비스가 일반 상품과 어떻게 다른지부터 봐야 합니다.